KI-gestützter
Kundenservice

(Gen)AI klassifiziert Kundenanfragen und bietet einen automatisierten Kundensupport

Herausforderung

Ansatz

Ergebnis

In vielen Unternehmen ist der Kundenservice mit einem hohen manuellen Aufwand verbunden: Anfragen erreichen das Unternehmen über verschiedene Kanäle (E-Mail, Kontaktformulare, Telefonnotizen) und müssen anschließend von Mitarbeitenden gesichtet, klassifiziert und bearbeitet oder weitergeleitet werden. Dabei entstehen Verzögerungen, Medienbrüche und Fehler. Zudem fehlt es häufig an Transparenz darüber, welche Anliegen wie häufig auftreten oder wie effizient sie bearbeitet werden.

Gesucht war eine Lösung, die Kundenanfragen automatisiert verarbeitet, relevante Informationen strukturiert erfasst und auf häufige Anliegen sofort reagieren kann. Und das ohne menschliches Eingreifen, aber mit voller Nachvollziehbarkeit.

Wir entwickelten eine KI-gestützte Lösung für den Kundenservice, die eingehende Anfragen automatisiert verarbeitet, nach Anliegen klassifiziert und entweder direkt beantwortet oder an die zuständige Abteilung weiterleitet.

Durch den Einsatz von Generativer KI und Natural Language Processing (NLP) werden Inhalte nicht nur erkannt, sondern auch kontextbezogen interpretiert. Das System lernt kontinuierlich dazu und kann so immer präzisere Antworten und Routing-Vorschläge liefern.

Die Lösung umfasst:

Intelligente Anfrageklassifikation: KI analysiert Inhalte und erkennt Anliegen wie Support, Rückfragen, Beschwerden oder Bestellungen
Automatische Antwortgenerierung: Auf wiederkehrende Anfragen (z. B. Lieferzeiten, Rechnungskopien, FAQs) antwortet die KI direkt mit passenden, geprüften Textbausteinen
Systemintegration: Übergabe relevanter Informationen an bestehende Ticketing-, ERP- oder CRM-Systeme zur lückenlosen Dokumentation
Lernendes Modell: Das System verbessert sich durch Feedback der Mitarbeitenden und passt sich an neue Formulierungen und Anfragen an

Die automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen schafft sofortige Entlastung für Service-Teams. Standardanfragen werden eigenständig beantwortet, komplexe Anliegen automatisch klassifiziert und effizient weitergeleitet. Das sorgt nicht nur für kürzere Reaktionszeiten, sondern auch für höhere Kundenzufriedenheit und eine bessere Auslastung des Personals.

Ergebnisse im Überblick:

Schnellere Bearbeitung: Standardanfragen werden in Sekunden beantwortet
Höhere Effizienz: Manuelle Vorsortierung entfällt und Mitarbeitende bearbeiten nur noch wirklich relevante Fälle
Bessere Übersicht: Anfragen werden zentral dokumentiert und auswertbar gemacht
Skalierbarkeit: Auch bei hohem Anfragevolumen bleibt die Reaktionsqualität konstant hoch